Рубрики
Журналист и Общество

Мы не» тролли «, а комментаторы» — о тролерстве из первых уст

Лжецы, провокаторы и хамы, засоряющих интернет своими нелепыми комментариями, или профессиональные манипуляторы. Чем занимаются современные «тролли»?
Когда фантастическое существо мигрировала из сказок и ожила на страницах интернет-изданий, не известно. И уже длительное время «троллем» называют участника интернет-обсуждений, несколько унаследовал от своего мифического брата. И это большой нос, или страх солнечного света, а наглость, превосходство и способность наповал уничтожить … не человека, конечно, а ее комментарий.

Здравствуйте, я — «тролль»!
Светлана имеет диплом филолога и сейчас официально работает на двух работах. Кроме этого, год, как подзарабатывают «троллем». Такой вакансии в газете не найдешь да и сама женщина говорит, что любого «троллем» не возьмут. «Попасть можно только через круг знакомых, — признается Светлана, — нужны только проверенные люди, ведь часто» тролли «обладают непубличной информацией, то есть — той, которая не известна прессе. Это помогает логично и аргументированно перекрыть новость, которая появилась».

«Тролль» никогда от себя ничего не комментирует, все делается по указке сверху
Поэтому теперь в обязанности женщины входит «нейтрализация негатива и клеветы на компанию», которая ее наняла. «Тролль» сам от себя никогда не пишет, рассказывает Светлана о нюансах своего труда: «Это всегда скоординированная работа. Под определенный адверт (важная проблемная новость, которую прорабатывают» тролли «в конкретный момент) есть определенные тезисы, которые мы распространяем».
Информация о том, что и как говорить, приходит Светлане на электронную почту «сверху». Конечно, во время работы полученные тезисы она может изменять. Однако, главное не уклоняться от заданной линии. «Незаметный троллинг — это высший пилотаж, — говорит Светлана, — очень приятные ощущения бывают, когда проблемную тему закрываешь красиво и завуалировано».

А авторы?
То, что у «троллей» называется закрывать новость, у блоггеров — отсутствие дискуссии. Так, редактор журнала «И» и блоггер сайта «Украинская правда» Тарас Возняк отзывы на свои статьи перестал читать. «Некоторые партии применяют бригадные технологии, — объясняет свое решение Возняк, — сидит команда и тролли конкретного автора.» Тролли «не дают возможности развивать дискуссию, особенно когда в материале говорится об обсуждении роли той или иной партии».
А писатель и общественный деятель Андрей Кокотюха не на шутку испугался, когда в комментариях «тролли» указывали его адрес и детали из личной жизни. «Это были комментарии к статье об охране Януковича, — рассказал он в беседе с DW. — То есть, такое впечатление, что «тролли» имеют отношение к определенным государственным структурам».
Подтвердила такую ​​гипотезу и реакция на статью о деятельности Первого национального телеканала. «В комментариях начались массированные посты в защиту этого канала, — вспоминает Кокотюха. — Очевидно, что на государственном телевидении существует практика проплаченных «троллей», потому что когда я пишу о других каналах таких активных обсуждений нет».
Тролерство в интернете: сложно сказать, где кончается ложь и начинается правда

Своих коллег «троллей» Светлана в лицо не знает, только ники. Конечно, распознает их стилистику. Говорит, что отличить, кому принадлежит комментарий — троллю или реальном пользователю очень просто: первый всегда пишет или только позитив, или негатив.
Возможно из-за такой прозрачности, а, может, и по другим причинам, в интернете начали появляться новые виды троллей — блоггеры. «Часто блоггеру, который уже имеет свое имя и аудиторию, компании предлагают разместить скрыто рекламу, — рассказывает Светлана. — Бывают и другие заказы. Например, донести до масс «правильную «идеологию».
Андрей Кокотюха, писатель и общественный деятель, в интервью DW рассказал об угрозе, которую несет в себе деятельность «троллей». «Массовая аудитория не имеет способности критически мыслить и поэтому воспринимает прочитанное за чистую монету», — предостерегает он.
А вот Мустава Найем журналист и член жюри от Украины на международном конкурсе блоггеров «The Bobs» реагирует на «троллей» спокойно. «Я не хочу называть имена, но проявления тролерства есть у всех блоггеров: проблема только в том, что кто-то занимается этим активно и это его единственная цель, а для других — это обычный инструмент общения. Не вижу проблемы», — говорит Найем.

А за «базар» кто ответит?
Компания, которую отбеливает в глазах интернет-пользователей Светлана, заинтересована, чтобы о ней думали как можно лучше, а потому ее «троллям» запрещено ругаться и употреблять оскорбительные слова. Но не перед всеми «троллями» стоит такая задача.

Последний опрос, проведенный Киевским международным институтом социологии показывает, что почти 70% всех комментариев в интернете имеют ненавистнический характер. «Как оказалось, — комментирует Александр Красковский, руководитель направления маркетинговых исследований, — в основном негатив направлен на политиков и на самих авторов комментариев».
Чтобы знать оскорбителя в лицо Кокотюха предлагает запретить оставлять комментарии не зарегистрированным пользователям, а еще лучше комментировать через социальные сети. «Конечно и в Facebook вместо фото можно поставить котика или еще кого-то, но таких будет немного, — говорит писатель, — каждый комментарий должен быть подписан». Таким образом, считает Кокотюха, можно будет и «троллей» отслеживать.
Сайт газеты «День» избрал другой путь: здесь комментировать статьи могут все, даже незарегистрированные читатели. Однако троллинг под жестким контролем администраторов. Следит за порядком и Артем Жуков: «Задача издания — предоставить платформу для дискуссии, а не для ксенофобии, поэтому некоторые неприемлемые вещи приходится удалять».
Несмотря на всю критику в адрес «троллей», бросать эту работу Светлана ближайшее время не собирается — слишком хорошее дополнение к основной зарплате. По ее словам, «тролль» может зарабатывать ежемесячно от ста до тысячи долларов.

Рубрики
Статьи

Антикризисное управление коммуникационной составляющей репутации компании

К.э.н. Дуднева Ю.Е., Моргачев К.И.

Украинская инженерно-педагогическая академия, г. Харьков

В сложившихся экономических условиях, многие руководители вынуждены активно оптимизировать работу предприятий. Поэтому они постараются навести порядок и минимизировать все категории расходов, что на сегодняшний день — абсолютно адекватная и необходимая часть стратегии выживания организации в условиях глобального экономического кризиса. Под эту минимизацию попадают и расходы на маркетинг и закономерное — их составляющая — затраты на создание и поддержание репутации компании. Но невнимательное отношение к этому вопросу может иметь негативные последствия.

Репутация компании — это оценка компании, состоящей среди целевых контактных аудиторий соответствии с критериями, которые являются актуальными для каждой из них. Положительная репутация среди контактных аудиторий может добавлять возможностей компании во взаимодействиях с внешней средой и общему повышению эффективности. Негативная репутация может иметь противоположный эффект — контактные аудитории не доверяют компании, ее товарам и услугам и информационным сообщением, направленные во внешнюю среду.

Докажем, что в условиях кризиса положительная репутация выгодна и практической, и с финансовой точек зрения. Положительная репутация:

1. снижает степень риска, на который сознательно идут потребители. Благодаря этому они осуществляют выбор между функционально схожими в их сознании товарами и услугами в пользу продукта компании.

2. способствует привлечению в компанию более квалифицированных сотрудников, увеличивает их удовлетворение от работы, благодаря чувству принадлежности к компании. В условиях кризиса положительная репутация в глазах сотрудников снижает для компании риск потери работников — носителей ключевых компетенций.

3. увеличивает эффективность рекламы, что, с одной стороны повышает (или позволяет стабилизировать) количество продаж, а с другой, позволяет оптимизировать рекламный бюджет компании.

4. увеличивает конкурентоспособность компании и снижает риск появления новых конкурентов через создание определенного барьера для них.

5. открывает доступ к получению наиболее высококачественных профессиональных услуг и является гарантом эффективности заключения контрактов между деловыми партнерами.

6. является фактором повышения инвестиционной привлекательности компании.

7. в условиях кризиса положительная репутация позволяет компании поддерживать уровень операционной активности, уменьшать его темпами ниже конкурентов.

Таким образом, можем сделать вывод, что управление репутацией необходимо осуществлять постоянно, в том числе, во время кризиса.

Некоторые антикризисные меры негативно отражаются на репутации компании (сокращение численности, снижения оплаты труда, ликвидация дополнительных льгот для работников, ликвидация или прегляд условий предоставления скидок и льготных условий для потребителей и другие). Поэтому надо прилагать усилия для поддержания репутации компании на определенном уровне при осуществлении этих мероприятий. Наиболее эффективной для такой поддержки является использование коммуникаций.

Принципы управления коммуникационных составляющих репутации во время кризиса можно свести к следующему.

Во-первых, управление репутацией в кризисных условиях через оптимизацию коммуникационного процесса требует от компании сократить количество публичных спикеров до 1-2 уполномоченных руководством лиц. Это сложно, потому что каждый сотрудник компании является каналом коммуникаций, у которого имеются друзья и родственники и в условиях кризиса начнут выяснять «все обстоятельства». СМИ начнут искать источники, задавать вопросы менеджерам и рядовым сотрудникам. Выдержать единую трактовку событий, целостность позиции в такой ситуации важен аспект антикризисного менеджмента.

Во-вторых, трактовка событий и анализ перспектив освещается перед контактными аудиториями, должны быть конструктивными. Основной информационный посыл во внешнюю среду — это иллюстрация того, что ситуация в компании находится под контролем.

Важным элементом коммуникационной стратегий компании является медийная стратегия.

Сформулируем принципы управления взаимодействиями со СМИ:

1. Менеджер по PR должен всегда быть на связи, и действовать на опережение, потому что комментарии попадают в активную ротацию и сформированное ими представления потом очень трудно переломить.

2. Предусматривать вопросы и быть к ним готовым. В этом, наверное, и есть главная задача кризисных коммуникаций — подготовиться к возможным проблемам.

3. Недосказанность и тем более отказ от комментариев порождают подозрения в нечестности, сокрытии правды, лицемерии. Поэтому PR-менеджеры должны предоставлять комментарии относительно возникающих проблем, разрежая этим информационный вакуум вокруг компании.

4. Необходимо рассматривать средства массовой информации как контрагентов, имеющих собственные интересы на рынке. Поэтому целесообразно переходить от конфронтации с такими контрагентами к сотрудничеству, а если это невозможно, поддерживать нейтральные отношения.

Эти принципы управления взаимодействиями со СМИ являются базовыми, это основа, отталкиваясь от которой PR-менеджеры должны формировать индивидуальную стратегию поведения со СМИ в соответствии с ситуацией в конкретный промежуток времени и факторов влияющих на нее (на макро-и микроуровнях).